Segundo a Febraban, o consumidor tem o direito de solicitar o cancelamento a qualquer momento e a instituição deve atender imediatamente
Todos nós sabemos que é relativamente simples e rápido contratar algum produto ou serviço que os bancos oferecem. Porém, para realizar o cancelamento destes serviços ou produtos, muitas vezes é extremamente complicado, burocrático e demorado. Milhares de Consumidores reclamam das dificuldades que encontram junto as instituições financeiras quando precisam cancelar um serviço indesejado, como por exemplo os seguros de vida.
Segundo a Febraban (Federação Brasileira de Bancos), o consumidor tem o direito de solicitar cancelamentos a qualquer momento e o banco deverá realizá-lo de acordo com as regras que constam no contrato assinado pelo cliente. Mas isso, na prática, acaba não sendo algo tão simples.
Para especialistas da área, a negativa ao pedido pode ser considerada prática abusiva e permite se recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, a autarquia reguladora do setor, como a Supesp (Superintendência de Seguros Privados) para casos de seguros, e até, em última instância, ir à Justiça.
O técnico de enfermagem Gledson Perrone Grego, 42 anos, por exemplo, relata uma batalha para conseguir cancelar o seguro de vida que contratou junto a um banco para ele e para seu marido.
“Contratei há sete ou oito meses dois seguros de vida, um em meu nome e outro em nome do meu esposo. Desde dezembro de 2021, porém, tenho tentado cancelar o serviço, que é debitado da minha conta corrente, mas o banco criou dificuldades em todos os canais de atendimento”, afirma Grego.
Segundo o técnico de enfermagem, o gerente da agência onde tem conta, e onde fez a contratação do seguro, afirmou que não tinha condições de realizar o cancelamento, porque não possuía os dados dele.
“Depois de alguma insistência, ele falou que eu precisaria ligar a um determinado número para fazer o cancelamento. Liguei e fiquei naquela ciranda de atendimento eletrônico. Clica nesse número, clica naquele, coloca tal dado, mas não resolveu a questão”, afirma. “É um absurdo. Serei obrigado a permanecer com um produto que não quero mais, só para dar dinheiro ao Bradesco?”, questiona.
Após meses de tentativas frustradas, Grego conseguiu cancelar o seu seguro de vida, mas não o do marido.
“Questionei no banco e eles disseram que preciso ter uma procuração para fazer o cancelamento. Mas a conta é minha, não sei porque preciso de uma procuração para cancelar uma coisa que está cobrando da minha conta”, reclama Grego.
Ele, então, fez uma nova queixa e também solicitou a devolução dos valores pagos nos meses de janeiro e fevereiro, uma vez que o dinheiro foi debitado porque a instituição não fez o cancelamento quando solicitado.
Questionado pelo Defesa do Cidadão sobre o caso de Grego, o Bradesco diz que os seguros em nome de Gledson e seu esposo “já se encontram cancelados, conforme solicitação do segurado” e afirma ainda que “o débito realizado no mês de fevereiro foi estornado, e que o referente a janeiro será estornado em até 7 dias úteis”.
Em novo contato, Grego diz que os seguros foram cancelados, que o valor de fevereiro foi devolvido, mas que segue aguardando o estorno de janeiro.
O que fazer
Segundo Brunno Giancoli, advogado e professor de direito do consumidor, recusar atendimento às demandas do cliente ou colocar empecilhos para realizar um distrato é considerado prática abusiva.
“Esse tipo de conduta está em desencontro com as regras do Código de Defesa do Consumidor. O banco é obrigado a fazer o distrato a partir do momento que o consumidor formular o pedido”, afirma.
A Febraban confirma a norma. “O consumidor tem o direito de cancelar o seguro de vida a qualquer momento e o banco deverá efetivar o cancelamento tendo como base as características de cada produto, conforme as regras que constam no contrato assinado pelo cliente.”
Giancoli também aponta que um detalhe importante a ser levado em consideração é como se deu a contratação do serviço.
O que fazer se o banco dificultar a rescisão do contrato de seguro?
“Se a contratação foi feita pela plataforma do banco, o distrato tem que ser feito da mesma forma. Se ela foi feita pela agência, tem que ser desfeita pela agência. Essa regra deve ser seguida”, afirma o advogado.
Ele também explica que o consumidor que passar por esse problema deve primeiro tentar resolver a situação junto ao banco, em seus canais de atendimento, com o gerente ou até procurar a ouvidoria.
“Se não obtiver nenhum resultado, ele pode registrar uma reclamação nas plataformas de defesa do consumidor, como o consumidor.gov, ou na autarquia reguladora do setor, que, no caso dos seguros, é a Susep”, afirma Giancoli.
As vias judiciais aparecem como a última opção, caso nenhuma das opções anteriores tenham conseguido ajudar.
O especialista também pontua que, em casos como os de Grego, em que o serviço continuou sendo cobrado por causa da demora ou da recusa do banco em atender ao pedido do consumidor, o cliente tem o direito ao ressarcimento do valor cobrado indevidamente.
Sobre a documentação exigida para o cancelamento do seguro do marido do leitor, o advogado afirma que é um procedimento comum.
“Como o produto é um seguro, eles podem exigir esse documento [procuração] para comprovar que, de fato, não há interesse na continuidade da relação securitária. Esse parâmetro muitas vezes está fixado no próprio contrato, pelas regras do banco”, diz Giancoli.
Recusa de pagamento da indenização do seguro
Esse não é o único problema. Muitas vezes, mesmo após a manutenção indesejada de um contrato de seguros, muitos familiares de clientes acabam abandonados na hipótese de sinistro, com negativas de pagamento da indenização do seguro de vida estapafúrdias. Dentre os casos já patrocinados por nós, dentro do Direito Securitário, já vimos situações que seriam cômicas, se não fossem trágicas, o que é algo revoltante. Se essa é a situação que você enfrenta, procure um advogado especialista em seguros para verificar se o seu caso merece o ajuizamento de uma ação para cobrar os valores que as seguradoras se recusam a pagar. Normalmente, a resposta é positiva.
Quem procurar?
Mário Solimene Advogado de Seguros
Site: https://solimene.adv.br/
Susep
Site: http://novosite.susep.gov.br/
Consumidor.gov.br
Site: https://consumidor.gov.br/
Procon
Site: https://www.procon.sp.gov.br/
Telefone: 151, de segunda a sexta-feira, das 8h às 17h
Via: www1.folha.uol.com.br
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